销售部内控制度

1、总则

    1．1控制目标

（1）新市场开发流程；

（2）市场维护作业流程；

（3）销售业务人员日常工作制度；

（4）销售内情日常工作制度。

1．2适用范围

本制度适用于山西XXXX股份有限公司销售部。

2、新市场开发流程

2．1市场开发前期准备

（1）  对公司销售政策详细了解并掌握；

（2）  对公司促销政策的详细了解并掌握；

（3）  对经销商合同条款详细了解并掌握；

（4）  对公司产品规格、价格、包装、卖点、各渠道利润等内容全面了解并掌握；

（5）  对公司产品及品牌的优势和劣势详细了解并掌握；

（6）  列出客户很可能提出的问题并准备应答话术；

（7）  准备好向经销商展示公司促销/政策支持的实物例证（如：经销商合同、海报、促销政策、报告、赠品样品等等）。

2.2市场基础调查

（1）  当地行政区划，民族构成，人口数，收入水平，城区主要情况；

（2）  批发市场数量及布，各个批发市场的货物流向所在（有的批发市场主走外埠、有的批发市场主要覆盖市区、有的主要做中小超市，有的批发市场主做餐饮）；

（3）  当地的主要商超系统，规模、门店数及大致费用情况；

（4）  批发商和零售店数量情况及区域分布情况。

2.3本品调查

（1）  了解该市场本品空白时间是多长；

（2）  若该市场曾经有经销商运作我公司产品，需要了解经销商与我公司中止合作之原因，前期运作的基本情况，以及原经销是否存在遗留问题及遗留问题集中表现及分布；

（3）  了解当地经销商、超市、批发、零售店各层级对目前我们品牌及产品认知度和接受程度对我公司和产品的要求和期望；

（4）  了解当地经销商、超市、批发、零售店各层级对目前我们的产品利润空间的期望值。

2.4竞品调查

（1）  摸清本市场销量排名前三位的品牌及其销量；并对前三位进行如下调研：销售渠道及销量占比，各品项销量排名及结构占比，各渠道（超市、流通、餐饮、特殊渠道等）及不同层级的主要品项的价格和利润空间；

（2）  竞品经销商资料（地址名录、资金实力、人员车辆、经销品牌等）及销售情况，覆盖那些渠道；

（3）  竞品各经销商二批商前三名客户资料（月销量、覆盖那些渠道、销售品项、下线大概有多少家网点等内容）；

（4）  主要竞品城区销量前十名终端零售店资料?(地址、客户名称、负责人姓名、月销量)；

（5）  了解主要竞品有多少业务员负责该市场及负责的区域；

（6）  了解主要竞品在当地的促销手段及费用支持力度。

2.5经销商调查

（1）  了解调味品及相关经销商的基础资料?(地址、电话、姓名、年龄、经商时间、性格)；

（2）  了解各经销商业务团队人数、运输车辆、仓库、资金等；

（3）  了解各经销商在同行业的销量和排名情况；

（4）  了解各经销商代理产品、销量分、公司支持资源；

（5）  了解各经销商网络覆盖渠道，最强势的网络渠道；

（6）  了解行业第一的各品牌的销量前三名二批的全部资料；

（7）  了解各经销商各渠道的利润，渠道平均利润情况；

（8）  了解各经销商经营思路、团队管理、市场运作技巧、市场投入意识；

（9）  了解各经销商经是否有过与其他厂家的帐款纠纷，是否有冲货、砸价、截留促销品的情况。

2.6经销商谈判

（1）  谈判过程中，及时调整及保持良好的心态，谈话的语气及内容具有适度的煽动性和亲和性，激发客户合作的信心；

（2）  注意仔细倾听客户的反应、抓住客户心理变化、尽量解释及适度承诺客户不清楚或不放心的问题，及时寻找合作切入点；

（3）  重点讲解公司产品市场推广方案，对产品优劣，合作风险，赢利能力，品牌及市场发展等方面进行详细分析；

（4）  确定合作经销商；

（5）  签订《经销商合作合同》。

2.7初期市场运作

正式签订合同后，就要开始首批订货、产品品相的挑选、价格体系的确定，分销渠道的开发等工作，确定各方面的服务让经销商满意，兑现谈判时所作的承诺。

3、市场维护作业流程

3.1客户拜访流程

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	备注
一	准备工作	1、 查找和整理资料，对客户，进行全方位资料建档（内容：公司名称、地址、背景、负责人姓名、生日、个人爱好，拜访次数、拜访结果，要求，禁忌等）。 2、 对要拜访的客户进行电话预约日期、时间、地点。 3、 准备好相关销售资料、名片、记录本。 4、 检查个人仪表着装。		电话簿、客户档案。 资料夹、名片夹、记录本。
二	拜访客户	1、对访问的客户，应首先表示谢意，感谢对方以前的关照。 2、沟通本次公司政策和市场运作要求，并跟踪落实执行。 3、并认真听取客户意见，解难答疑，并酌情改善，重要问题要及时上报。	态度诚恳、要求语言简单明确、尊重对方兴趣，寻找对方喜欢的话题。
三	记录	1、 将客户的需求、对产品质量的反映如实记录。 2、 认真、如实作书面报告呈报上级领导。
四	存档	1、将拜访的拜访记录存档。 2、将拜访所索取的名片记录存档。		客户档案名片册

3.2销售管理流程

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	备注
一	客户分析流程	1.整理客户资料 2.分析销售业绩 3.登记客户名册 4.确定客户拜访计划
二	客户沟通流程	1.产品特点及渠道介绍 2.新品推介 3.公司政策告知 4.市场运作要求及促销活动沟通
三	订单获取流程	1.制定本期销售计划 2.库存盘点 3.获取订单
四	客户投诉处理	1.仔细聆听投诉内容 2.表示感谢、诚意表示歉意 3.承诺立即处理 4.针对重要问题要及时上报 5.提出解决方案和时间表 6.处理后再联系客户确定是否满意 7.总结检讨，以便改进

3.3销售通路维护管理

（1）  保证通路产品配送、销售渠道畅通，每个通路成员有合理的产品库存。产品的配送及时准确。

（2）  对各级经销商，使其在自己的区域销售，不得跨区销售、不得互相争抢客户公平、有序竞争。

（3）  对每个通路成员的经营状况、库存情况、竞争产品的销售情况及时统计，适时调整自己的营销策略。

（4）  对经销商的业务人员、库房的库管员等人及时的沟通。

（5）  终端营业员的及时沟通。

（6）  对各级通路经销商进行营销、通路策略的沟通，并对违规进行处罚。

3.4零售终端的维护管理（指导经销商执行）

（1）  对终端的维护管理采用分区负责、规划线路、重点拜访、逐点落实的原则。

（2）  分区负责：让经销商的每个业务员负责一个区域管理工作，每区域应包含合理的终端数目。

（3）  规划线路：为经销商的业务人员规划终端走访线路，规划线路时着重考虑相对集中，分线时着重考虑路线不重复交叉，以尽量减少在路上耗费时间为准。

（4）  重点拜访：按一定的标准将终端店分为A、B、C三类，制订不同的拜访周期和拜访频率。

（5）  逐点落实：按片区或线路拜访，线路上的终端必须逐点落实，不得遗漏，以保证最大效率管理好区内的终端网点并有合理的拜访周期。

4、销售业务人员日常工作制度

4.1出差管理

（1）  销售业务人员出差需要填写《出差计划表》，需经直属主管批准后方可出差，《出差记录表》统一交内勤备档。

（2）  销售业务人员在途中一律不允许逗留，不允许游玩，更不允许借机探亲；如遇特殊原因需向直属主管请示批准。

（3）  销售业务人员出差按工作行程计划严格执行，如遇特殊原因需向直属主管请示批准。

（4）  销售业务人员在异地出差要保证每日8小时工作制充分利用时间进行运作。

（5）  若有销售业务人员违反以上规定，将按照公司《业务人员管理制度》进行处罚。

4.2业务人员报到

销售业务人员在出差期间必须在每天 7:40  点到 8:30 点之间通过当地的固定电话向公司财务部报到。

4.3工作汇报及报表填写

（1）  销售业务人员必须按要求填写《XX业务员周报表》和《XX业务员月报表》，并及时回传公司。

（2）  每月必须按规定时间回传财务部要求的内容：次月 25 日前回传区域费用明细，此费用是指已经自己处理的、没有带回公司处理的；次月 10 日前回传关于区域的欠款原因；所报回的费用必须在最近的一次回公司时，给与报销。

（3）  《进场费》、《促销费》等必须严格执行公司《关于市场费用报销的有关规定》要求执行。

（4）  《竞品动态表》每月最后一天前要求所有业务人员严格上报至公司邮箱。

（5）  当某一单品的销量大于每月平均销量的3倍以上时，需提前10天通知销售内勤、销售部，以方便生产部门安排生产。

（6）  每周日晚前各区域经理分别上报一周内拜访过各市场经销商库存表至总部销售内勤处。

（7）  凡已经审批的文件，要求内勤及时将相关文件传真给经销商，并第一时间通知该区域业务人员，以便随时进行帐务核算。

（8）  经销商提报订单，且货款到公司账户后，无特殊原因，7天之内安排发货。

（9）  若有销售业务人员违反以上规定，将按照公司《业务人员管理制度》进行处罚。

5、销售内勤日常工作制度

5.1电话接听与回复

（1）  接听电话：接听电话要热情文礼貌、口齿清楚、普通话准。凡有客户来电首先应答：“您好，XXXX”然后应耐心解答客户问题，须报价的，价格应以公司统一规定报价。不方便报价的，应记住对方姓名、联系电话、地址等，将信息交由销售经理分配或处理。讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。

（2）  反馈电话：凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是XXXX，某某……。”如有重点事项应作好电话记录，以便向销售经理做详细的反馈。

5.2客户信息管理

（1）  客户信息包括：客户资料档案，经销商合同，产品、订单、货款信息。

（2）  客户分类建档，并定期更新；

（3）  客诉的处理与登记，客诉电话，投诉事宜，处理情况。

5.3公司资料的管理和发放

（1）  做好公司资料文件的上传下达工作；

（2）  来访客户和业务人员带走的资料（是否盖有红章要备注），宣传彩页等资料领取，需要做好记录；

（3）  如有业务人员或客户需要带有公司印章的文件，销售内勤需请示相关领导，经主管部门盖章后由内勤转交。

5.4接待来访客户

（1）  对待来访客户应以和蔼、机敏的态度来接待。当客户进来时，应主动招呼，并热情接待及详细询问客户需求，同时邀至客户接待室，并立即联系销售经理。

（2）  对初次拜访客户，要做好热情接待，并记录对方的姓名，地址及联系方式等信息，将信息及时通知相关区域经理，以便回复。

5.5订单受理

（1）  订单处理：接收经销商的订单（包含传真、电子文件）→订单录入系统→订单核对→确认货款情况→安排发货。

（2）  安排发货：同库管核对库存情况，若有库存直接安排发货。若库存不足：处理方式一，和区域业务沟通，调整订单安排发货；处理方式二，给相关部门安排产品需求计划。

5.6发货

（1）  严格按照发货流程发货。

（2）  款到发货的要同财务确认，款到后才能发货。对于有授信额度的客户，按照合同约定要求发货。有特殊情况要先发货的一定要先请示领导同意后，才能发货。

（3）  货发出后，需及时回访客户，了解到货情况。

（4）  对于自提客户，按照公司发货流程安排发货。

5.7销售报表

（1）  销售日报表：对每个客户，各个规格产品的销售数据以及订发货情况进行统计和整理做日报表。

（2）  销售周报表：将销售日报表按周汇总，形成销售周报表。

（3）  销售月报表：每月各客户、销售明细汇总，形成销售月报表。

（4）  每日跟进库存情况。

5.8对帐

（1）  每月的 5 - 10 日同客户和财务进行上月账务核对，并盖章确认回传。

（2）  开票，每次发货按发货的产品规格、数量、金额开具发票。

（3）  发票随车同行或邮寄的方式给到客户。

5.9售后服务

客户对收到货的数量，提出异议时，应马上核对清单。并同仓管发货人员联系，查物流公司托运交接单。并和客户随时沟通，确实有误者上报销售经理处理。

5.10邮寄样品资料

根据业务人员要求为其客户邮寄样品、企业资质等相关证件、公司宣传页等资料，并留底单便于跟踪物流信息和快递费用的结算。